Mit Qualität zum Erfolg – Das Qualitätsmanagementsystem bei der Dresdner Verkehrsbetriebe AG

Der geschäftliche Erfolg der Dresdener Verkehrsbetriebe AG (DVB) wird maßgeblich durch die Qualität ihrer Leistungen bestimmt – die Fahrgäste erwarten saubere Züge und Busse, die pünktlich ihre Ziele erreichen. Um sich selbst und die Qualität der Angebote zu kontrollieren, hat das Unternehmen anhand objektiver Kriterien Kennzahlen zur Bewertungen aller Fahrzeuge und Linien aus Kundensicht eingeführt und wertet sie automatisch aus.

AUSGANGSSITUATION

Das Unternehmen erhebt ständig Daten – manuell und automatisch – und erstellt Qualitätsberichte und Beurteilungen. Hierfür recherchierten die Verantwortlichen bisher in den unterschiedlichsten IT-Systemen und fassten die Ergebnisse per Microsoft Excel zusammen. Diese manuelle Ermittlung war aufwändig und komplex, so dass bei der DVB  für das Qualitätsmanagementsystem eine Business Intelligence-Lösung entwickelt werden sollte.

LÖSUNG

Ziel des gemeinsam mit ixto durchgeführten BI- Projektes war es, sämtliche qualitätsbezogenen Daten auf eine einheitliche Auswertungsplattform zu überführen  und die darauf basierenden Berichte über das Intranet auf einem SharePoint-Portal für alle Mitarbeiter zu publizieren.

Zum Messen und Steuern der qualitätsbezogenen Kennzahlen war die Anbindung von vier unterschiedlichen Datenquellen an einen zentralen Microsoft SQL Server nötig. Aufgabe war, es die Daten zu konsolidieren, zu bereinigen und aufzubereiten. Mit der Aggregation aller Kennzahlen realisierte das Team ein Notensystem, das auf einen Blick die Gesamtsituation innerhalb des Verkehrsnetzwerkes zeigt.

Jetzt erhalten zum Arbeitsbeginn alle Mitarbeiter der DVB die Qualitätsberichte für den vorherigen Tag. Je nach Stellung im Unternehmen und erteilter Berechtigung können sie Kennzahlen, etwa für Sauberkeit und Pünktlichkeit, detailliert recherchieren – für einzelne Fahrzeuge, einzelne Haltestellen oder sich Verläufe über Tage, Wochen, Monate anzeigen lassen. Damit hat die DVB sichergestellt, dass es nur einen Blick auf die Qualität des Verkehrsnetzes gibt, dem für alle Mitarbeiter und Systeme einheitliche Maßstäben und Kriterien zugrunde liegen.

NUTZEN

Mit Einführung der BI-Lösung ist es gelungen, auf einer einheitlichen Basis aller bei der DVB vorhandenen qualitätsbezogenen Daten verbesserte und automatisierte Auswertungen zu erstellen, die im Unternehmensportal publiziert werden. Alle Mitarbeiter können jetzt  Sauberkeit, Ausfälle, Kundenanliegen und Verspätungen erkennen, online verfolgen und unmittelbar darauf reagieren. Problemfelder können so schnell und zielgerichtet erkannt und behoben werden.

Die DVB hat sich zu einem wettbewerbsfähigen Verkehrsunternehmen entwickelt, das sich im nationalen und internationalen Vergleich sehen lassen kann und ihr Qualitätsmanagementsystem trägt jeden Tag dazu bei.